Il programma globale T-NPS

Il Transactional Net Promoter System (T-NPS) è uno degli elementi chiave per una compagnia la cui strategia si basa sulla centralità del cliente. Generali utilizza il T-NPS per meglio comprendere l’esperienza del cliente negli specifici momenti di contatto e di interazione con l’azienda, come ad esempio durante l’acquisto, i sinistri, i rinnovi e l’assistenza.

Ogni volta che un cliente ha un’inerazione chiave con Generali, riceve un breve sondaggio composto da almeno due domande:

1. Consiglieresti Generali a colleghi, amici e familiari?
2. Potresti dirci i motivi della tua valutazione?

I clienti rispondono alla prima domanda su una scala da zero a dieci: da 9-10 come Promotori da 7 a 8 come Passivi, da 0 a 6 come Detrattori. Le risposte fornite aiutano a evidenziare problemi o aree di attenzione che possono essere risolti all'interno di Generali. I detrattori vengono richiamati entro 24-48 ore dai team dell'area che fornisce effettivamente il servizio o i prodotti in questione. Queste chiamate portano all’immediato ripristino del servizio ottimale o evidenziano problemi sottostanti che non possono essere risolti subito, ma che possono essere segnalati e rivisti all’interno di un processo di miglioramento strutturale aziendale.

Questo processo che prevede di contattare i clienti, raccogliere feedback e agire per risolvere i problemi, viene chiamato: "chiudere il cerchio". Agire basandosi sulle indicazioni dei clienti diventa essenziale per chiudere il cerchio con tutti i clienti. Proprio questo riscontro continuo porta ad un profondo cambiamento nella cultura aziendale, rendendo l’intera compagnia focalizzata sul cliente. Questo processo si svolge su base continua e quotidiana e perciò, una volta avviato, non è più possibile ignorare le indicazioni dei clienti.

È importante capire che il sistema T-NPS di Generali non è uno strumento di misurazione o di ricerca, ma un modo per portare la voce del cliente nel cuore delle operazioni dell'azienda. Ciò che emerge non è destinato a finire in un Ufficio Studi, ma raggiunge direttamente i reparti aziendali che forniscono il servizio principale al cliente. Ciò porta a un cambiamento sia culturale sia del modo di lavorare.

Il T-NPS di Generali è stato lanciato a gennaio 2015 e copre ora tutte le BU di Generali, compreso il B2B, servendo quasi 70 milioni di clienti (2025). Finora abbiamo raccolto quasi 10 milioni di feedback dai clienti. Sulla base dei feedback, le nostre unità di business hanno implementato migliaia di azioni di miglioramento strutturale, aumentando i promotori del 28%. Questi numeri dimostrano che ad oggi il programma è ormai ottimamente integrato nelle nostre attività quotidiane.