Il programma globale T-NPS

Il Transactional Net Promoter System (T-NPS) è uno degli elementi chiave per una compagnia la cui strategia si basa sulla centralità del cliente. Generali utilizza il T-NPS per meglio comprendere l’esperienza del cliente negli specifici momenti di contatto e di interazione con l’azienda, come ad esempio durante l’acquisto, i sinistri, i rinnovi e l’assistenza.

Ogni volta che un cliente ha un’inerazione chiave con Generali, riceve un breve sondaggio composto da almeno due domande:

1. Consiglieresti Generali a colleghi, amici e familiari?
2. Potresti dirci i motivi della tua valutazione?

I clienti rispondono alla prima domanda su una scala da zero a dieci: da 9-10 come Promotori da 7 a 8 come Passivi, da 0 a 6 come Detrattori. Le risposte fornite aiutano a evidenziare problemi o aree di attenzione che possono essere risolti all'interno di Generali. I detrattori vengono richiamati entro 24-48 ore dai team dell'area che fornisce effettivamente il servizio o i prodotti in questione. Queste chiamate portano all’immediato ripristino del servizio ottimale o evidenziano problemi sottostanti che non possono essere risolti subito, ma che possono essere segnalati e rivisti all’interno di un processo di miglioramento strutturale aziendale.

Questo processo che prevede di contattare i clienti, raccogliere feedback e agire per risolvere i problemi, viene chiamato: "chiudere il cerchio". Agire basandosi sulle indicazioni dei clienti diventa essenziale per chiudere il cerchio con tutti i clienti. Proprio questo riscontro continuo porta ad un profondo cambiamento nella cultura aziendale, rendendo l’intera compagnia focalizzata sul cliente. Questo processo si svolge su base continua e quotidiana e perciò, una volta avviato, non è più possibile ignorare le indicazioni dei clienti.

È importante capire che il sistema T-NPS di Generali non è uno strumento di misurazione o di ricerca, ma un modo per portare la voce del cliente nel cuore delle operazioni dell'azienda. Ciò che emerge non è destinato a finire in un Ufficio Studi, ma raggiunge direttamente i reparti aziendali che forniscono il servizio principale al cliente. Ciò porta a un cambiamento sia culturale sia del modo di lavorare.
 

Il T-NPS di Generali è stato lanciato a gennaio 2015 e copre ora tutte le BU di Generali, compreso il B2B, intervistando oltre 110 milioni di clienti (2026) e raccogliendo oltre 10 milioni di risposte. Sulla base dei feedback, le nostre unità di business hanno implementato migliaia di azioni di miglioramento strutturale, aumentando i promotori del 22 p.p. 
Questi numeri dimostrano che ad oggi il programma è ormai ottimamente integrato nelle nostre attività quotidiane.