Generali Group

                                 

          Ascoltare e soddisfare i clienti

          Siamo impegnati nel rafforzare il nostro brand e ascoltare i nostri clienti, e per misurare la loro soddifazione ci basiamo su due indicatori: l’ RNPS (Relationship Net Promoted Score) che misura la brand advocacy dei clienti, e il  TNPS (Transactional Net Promoter Score) per misurare la soddisfazione in ogni momento chiave del rapporto.

          In coerenza con la nostra strategia, abbiamo l’obiettivo di diventare la prima scelta nel Relationship Net Promoter Score tra i nostri competitor europei che operano a livello internazionale entro la fine del 2021.

          L'RNPS di Generali è stato implementato in 26 mercati e ogni trimestre vengono condotti sondaggi che chiedono ai clienti fino a che punto avrebbero consigliato il marchio ad amici, colleghi o familiari.

          Nel 2020, l’RNPS è cresciuto di 6 punti, grazie a un importante focus da parte di tutte le nostre business unit nell'aumentare il rapporto con i clienti, facendo leva sui driver di Customer Experience, Emotional Connection e Proposition.

          Il T-NPS Program di Generali è stato lanciato nel 2015 e ha ora raggiunto più di 34 milioni di clienti in 64 business unit. Basandosi sui feedback dei nostri clienti, le nostre business unit hanno implementato più di 1.300 azioni di miglioramento. Questi numeri dimostrano che il programma è bene integrato nelle nostre azioni quotidiane.

          Nel 2020, come risultato delle azioni intraprese, il T-NPS Program ha registrato un aumento del 30% dei Promoters e una diminuzione del 38% dei Detractors.

          Nel 2019 il T-NPS Group Program di Generali è stato riconosciuto da Medallia - società leader per la gestione, la consulenza e i software in ambito Customer Experience – il miglior programma NPS.

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