Eccellenza nelle Relazioni con i Clienti
Una priorità strategica di Lifetime Partner 27: Driving Excellence
In Generali, riaffermiamo il nostro impegno a porre i clienti al centro di tutto ciò che facciamo. L’Eccellenza nelle Relazioni con i Clienti è una priorità strategica fondamentale del piano Lifetime Partner 27: Driving Excellence e guiderà il modo in cui serviamo, supportiamo e cresciamo insieme ai nostri clienti e distributori.
Per raggiungere la nostra ambizione di Eccellenza nelle Relazioni con i Clienti, concentriamo i nostri sforzi su tre pilastri strategici:
1. Offrire value proposition basate sui bisogni, assicurando che le nostre soluzioni siano personalizzate per rispondere alle esigenze di protezione in continua evoluzione di individui, famiglie e imprese. Questo approccio garantisce rilevanza, personalizzazione e valore a lungo termine.
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- Ci concentreremo sulle aree di crescita strategica identificate dal Gruppo, considerando le tendenze demografiche, sociali, economiche e digitali. Tra queste: rischio climatico, invecchiamento, protezione, salute e cybersicurezza.
- Il nostro approccio olistico considera la value proposition come la somma di quattro componenti chiave: benefit (Prodotti e Servizi), esperienze clienti specifiche, strategia Go-to-Market e gli elementi fondamentali di consapevolezza ed engagement.
- Per garantire rilevanza e impatto, Global Target Value Proposition per segmenti chiave – come donne, famiglie, giovani e anziani – saranno definite a livello di Gruppo, sviluppate insieme alle Business Unit e testate per adattamenti locali.
- Velocizzeremo l’innovazione e il go-to-market promuovendo lo sviluppo di asset di Gruppo o diffondendo le best practice locali. Questo include l’uso dell’intelligenza geo-spaziale per informazioni legate al clima, assicurazioni parametriche per le PMI, percorsi salute basati sull’IA e strumenti di consulenza digitale.
- Tutte le nostre iniziative saranno guidate da dati e insight sui clienti, inclusi test di validazione di mercato con clienti e distributori.
- Infine, daremo vita al nuovo concept globale di brand “Here. Now.”, enfatizzando la rilevanza immediata e la reattività delle nostre value proposition e garantendo che le nostre soluzioni siano non solo lungimiranti ma anche immediatamente applicabili e utili.
2. Creare esperienze senza soluzione di continuità per i clienti. Integrando canali online e offline, combinando capacità digitali e il tocco umano che ci contraddistingue in tutti i punti di contatto, vogliamo rendere ogni interazione semplice, attenta e coerente – “Here. Now.”, come nella nostra campagna globale di brand.
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- “Here. Now.” significa mantenere le nostre promesse ogni giorno. Il 45% dei nostri clienti ci promuove attivamente e dimostra fedeltà quando soddisfiamo i loro bisogni offrendo semplicità, chiarezza, proattività e supporto umano.
- Con l’evoluzione delle aspettative, metà dei clienti cerca già un mix di interazione digitale e umana – una percentuale destinata a salire al 65% nei prossimi cinque anni. Il futuro è chiaramente ibrido, e dobbiamo essere pronti a incontrare i clienti ovunque si trovino: online, offline e in ogni punto intermedio.
- Per farlo, progettiamo e offriamo esperienze ibride eccezionali partendo dalla voce del cliente. Rafforziamo continuamente le nostre capacità di ascolto su tutti i canali, analizzando insight, dati e benchmark per creare esperienze che risuonino davvero.
3. Potenziare le nostre reti di distribuzione basate sulla consulenza. Garantiremo che i nostri 161.000 consulenti, dotati di strumenti e tecnologie all’avanguardia, saranno sempre pronti a essere il partner di fiducia di cui i nostri clienti hanno bisogno.
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Insieme, stiamo plasmando il futuro della Consulenza – più intelligente, veloce e umana che mai – accelerando la transizione da Agenti a Consulenti, sbloccando una maggiore produttività entro il 2027.
- Questa trasformazione parte dall’Empowerment del Consulente, assicurando che ogni interazione con il cliente diventi un momento di vero valore. Attraverso una formazione completa potenziata e un programma globale di Change Management per i Field Manager, rafforziamo le relazioni in ogni punto dell’esperienza cliente.
- A supporto, il nostro Modello di Agenzia Digitale promuove l’adozione completa del Customer Relationship Management (CRM) e di strumenti basati sull’IA per semplificare le attività amministrative e migliorare la qualità della consulenza basata sul valore. Iniziative come Check-up Annuali, Lead Management e programmi di Visibilità Digitale rafforzeranno l’engagement e l’efficacia.
- In parallelo, il focus su Produttività & Attivazione della Rete sblocca l’eccellenza distributiva su tutti i canali. Con DNPS, supporto go-to-market mirato e focus sulle aree di crescita strategica, rendiamo possibile il successo di Distributori Proprietari e Indipendenti.
- Per celebrare e ispirare l’eccellenza, il Global Advisor Excellence Contest (GAEC) premia i migliori consulenti provenienti da oltre 50 mercati, riconoscendo risultati in consulenza, innovazione digitale e produttività.
Ancorando il nostro approccio a questi tre pilastri strategici, poniamo le basi per offrire valore concreto a Clienti e Distributori – un impegno riflesso negli obiettivi ambiziosi ma misurabili che ci siamo posti:
- Raggiungere e mantenere la posizione #1 nella soddisfazione del cliente (R-NPS)
- Espandere la base clienti multiholding a 24 milioni
- Mantenere una fedeltà eccezionale con un tasso di customer retention dell’88,5% a livello globale
- Garantire che oltre il 50% dei clienti interagisca attivamente tramite canali digitali
Combinando le tecnologie più avanzate con il tocco umano che ci contraddistingue, daremo ulteriore impulso alla nostra Ambizione come Partner di Vita – offrendo a livello globale esperienze coerenti, semplici, rilevanti e proattive per rafforzare la nostra leadership nelle relazioni con i clienti.
