Generali Group

          dove siamo

                                 

          Gestione dei sinistri

          La gestione e la liquidazione dei sinistri rappresenta una fase determinante del rapporto con i nostri clienti. È il momento in cui il Gruppo risponde alla sua promessa contrattuale. È un ambito in cui ci siamo quindi impegnati a garantire la massima qualità del servizio e l’attenzione alle diverse esigenze del cliente, contribuendo alla prevenzione e ai servizi a valore aggiunto, superando la sola gestione dei sinistri.

          Gestione dei sinistri

          Per garantire la massima qualità, abbiamo definito la Group Claims Management Guideline per coordinare le attività di gestione dei sinistri in tutti i Paesi in cui operiamo. Questa eccellenza è garantita anche da una forte Comunità di Responsabili Sinistri all’interno del Gruppo, che si riunisce regolarmente durante l’anno, supportata da Communities of Experts e da Communities of Practice, che sono attivamente e costantemente coinvolte nella realizzazione di iniziative coerenti con la strategia di Gruppo.

          Coerentemente con l’approccio Lifetime Partner promosso dal Gruppo, attraverso il framework “Claims: the Generali way” ci siamo impegnati a migliorare i punti chiave nella gestione dei sinistri, per garantire un servizio che sia riconosciuto eccellente dai clienti, dai distributori e dal mercato, e che sia sostenuto dalla migliore performance tecnica ed efficienza.

          Per realizzare questo obiettivo Generali si impegna a promuovere un approccio incentrato sul cliente nella gestione dei sinistri, e in particolare a:

          • ascoltare i nostri clienti durante il processo di gestione dei sinistri (anche attraverso il programma T-NPS) e intervenire sulla base dei feedback ricevuti per rimuovere ogni punto debole e garantire un’esperienza personalizzata, semplificata e caratterizzata dall’attenzione nei confronti dei clienti
          • sviluppare nuovi servizi distintivi per rispondere ai bisogni della clientela, dalla prevenzione alla gestione dei sinistri e alle attività successive al sinistro
          • incrementare l'utilizzo di nuove tecnologie, con il supporto dell'analisi dei dati e delle immagini, per semplificare i nostri processipromuovere interazioni digitali e virtuali, inclusa la consulenza e la valutazione / ispezione a distanza,aumentare il livello del servizio e l'efficienza
          • intensificare la lotta alle frodi attraverso l’adozione di strumenti sempre più sofisticati, moduli specialistici di formazione del personale, iniziative mirate ed il monitoraggio sistematico dei processi
          • migliorare continuamente la qualità tecnica della gestione dei sinistri
          • collaborare con i nostri dipendenti, distributori e partner, che hanno un ruolo chiave nel coinvolgimento del cliente, ad innovare e trasformare la gestione dei sinistri.

          Inoltre, per mantenere un’elevata qualità nei servizi erogati e garantire l’integrità in materia di diritti umani e del lavoro, lotta alla corruzione e rispetto dell’ambiente, chiediamo ai partner che collaborano con noi nella gestione dei sinistri e nella liquidazione del danno di allinearsi a quanto stabilito neCodice Etico per i fornitori del Gruppo Generali.

          BEST PRACTICES

          Generali lavora costantemente al monitoraggio e al miglioramento del processo di gestione dei sinistri, combinando tocco umano, innovazione e utilizzo di dati e tecnologia.

          Dall'implementazione del programma T-NPS nel 2015, il Gruppo ha registrato un +27% di promotori e un -35% di detrattori, come risultato di molte azioni intraprese nell’ambito della gestione dei sinistri.

          Esempi tipici di queste azioni all’interno del Gruppo sono i seguenti: 

          • Semplificazione e velocizzazione della gestione dei sinistri (applicazioni di robotica, processi di assistenza basati sull’intelligenza artificiale, ecc.)
          • Miglioramento del servizio clienti e delle opzioni self-service (applicazioni mobile, portali web, chat bot, ecc.)
          • Promozione delle interazioni virtuali con clienti, distributori e partner (selezione di partner, caricamento di documenti, valutazione a distanza ecc.)
          • Maggiore trasparenza e utilizzo di un linguaggio semplice (contenuti web, notifiche ecc.)
          • Coinvolgimento del personale addetto ai reclami nell’ambito del servizio clienti (consulenza, supporto ecc.)