Gestione dei sinistri

La gestione e la liquidazione dei sinistri rappresenta una fase determinante del rapporto con i nostri clienti. È il momento in cui il Gruppo risponde alla sua promessa contrattuale. È un ambito in cui ci siamo quindi impegnati a garantire la massima qualità del servizio e l’attenzione alle diverse esigenze del cliente, contribuendo alla prevenzione e ai servizi a valore aggiunto, superando la sola gestione dei sinistri.

Per garantire la massima qualità, abbiamo definito la Group Claims Management Guideline (ultimo aggiornamento in Ottobre 2019) per coordinare le attività di gestione dei sinistri in tutti i Paesi in cui operiamo. Questa eccellenza è garantita anche da una forte Comunità di Responsabili Sinistri all’interno del Gruppo, che si riunisce regolarmente durante l’anno, supportata da una Community of Experts e da una Community of Practice, che sono attivamente e costantemente coinvolte nella realizzazione di iniziative coerenti con la strategia di Gruppo.

Coerentemente con l’approccio Lifetime Partner promosso dal Gruppo, attraverso il framework “Claims: the Generali way” ci siamo impegnati a migliorare i punti chiave nella gestione dei sinistri, per garantire un servizio che sia riconosciuto eccellente dai clienti, dai distributori e dal mercato, e che sia sostenuto dalla migliore performance tecnica ed efficienza.    

 Per realizzare questo obiettivo ci impegniamo a promuovere un approccio incentrato sul cliente nella gestione dei sinistri, e in particolare a:

• ascoltare i nostri clienti, anche attraverso i feedback delle loro esperienze (NPS), per rimuovere ogni punto debole, migliorando anche la componente dello human touch
• sviluppare nuovi servizi distintivi, per rispondere ai bisogni della clientela, dalla prevenzione alla gestione dei sinistri e alle attività successive al sinistro, al fine di migliorarne la soddisfazione
• incrementare l'utilizzo di nuove tecnologie, con il supporto dell'analisi dei dati e delle immagini, per semplificare i nostri processi, promuovere interazioni digitali e virtuali, inclusa la consulenza e la valutazione / ispezione a distanza, e aumentare il livello del servizio e l'efficienza
• intensificare la lotta alle frodi attraverso l’adozione di strumenti sempre più sofisticati, moduli specialistici di formazione del personale, iniziative mirate ed il monitoraggio sistematico dei processi
• migliorare continuamente la qualità tecnica della gestione dei sinistri
• collaborare con i nostri dipendenti, che hanno un ruolo chiave nel coinvolgimento del cliente, ad innovare e trasformare la gestione dei sinistri.

Inoltre, per mantenere un’elevata qualità nei servizi erogati e garantire l’integrità in materia di diritti umani e del lavoro, lotta alla corruzione e rispetto dell’ambiente, chiediamo ai partner che collaborano con noi nella gestione dei sinistri e nella liquidazione del danno di allinearsi a quanto stabilito nel Codice Etico per i fornitori del Gruppo Generali.