Gestione dei sinistri

La gestione e la liquidazione dei sinistri rappresenta una fase determinante del rapporto con i nostri clienti. È il momento in cui il Gruppo risponde alla sua promessa contrattuale. È un ambito in cui ci siamo quindi impegnati a garantire la massima qualità del servizio e l’attenzione alle diverse esigenze del cliente, contribuendo alla prevenzione e ai servizi a valore aggiunto, superando la sola gestione dei sinistri.

Per garantire la massima qualità, abbiamo definito la Group Claims Management Guideline per coordinare le attività di gestione dei sinistri in tutti i Paesi in cui operiamo. Questa eccellenza è garantita anche da una forte Comunità di Responsabili Sinistri all’interno del Gruppo, che si riunisce regolarmente durante l’anno, supportata da Communities of Experts e da Communities of Practice, che sono attivamente e costantemente coinvolte nella realizzazione di iniziative coerenti con la strategia di Gruppo.

Coerentemente con l’approccio Lifetime Partner promosso dal Gruppo, attraverso il framework “Claims: the Generali way” ci siamo impegnati a migliorare i punti chiave nella gestione dei sinistri, per garantire un servizio che sia riconosciuto eccellente dai clienti, dai distributori e dal mercato, e che sia sostenuto dalla migliore performance tecnica ed efficienza.

Per realizzare questo obiettivo Generali si impegna a promuovere un approccio incentrato sul cliente nella gestione dei sinistri, e in particolare a:

• ascoltare i nostri clienti durante il processo di gestione dei sinistri (anche attraverso il programma T-NPS) e intervenire sulla base dei feedback ricevuti per rimuovere ogni punto debole e garantire un’esperienza personalizzata, semplificata e caratterizzata dall’attenzione nei confronti dei clienti
• sviluppare nuovi servizi distintivi per rispondere ai bisogni della clientela, dalla prevenzione alla gestione dei sinistri e alle attività successive al sinistro
• incrementare l'utilizzo di nuove tecnologie, con il supporto dell'analisi dei dati e delle immagini, per semplificare i nostri processi, promuovere interazioni digitali e virtuali, inclusa la consulenza e la valutazione / ispezione a distanza, e aumentare il livello del servizio e l'efficienza
• intensificare la lotta alle frodi attraverso l’adozione di strumenti sempre più sofisticati, moduli specialistici di formazione del personale, iniziative mirate ed il monitoraggio sistematico dei processi
• migliorare continuamente la qualità tecnica della gestione dei sinistri
• collaborare con i nostri dipendenti, distributori e partner, che hanno un ruolo chiave nel coinvolgimento del cliente, ad innovare e trasformare la gestione dei sinistri.

Inoltre, per mantenere un’elevata qualità nei servizi erogati e garantire l’integrità in materia di diritti umani e del lavoro, lotta alla corruzione e rispetto dell’ambiente, chiediamo ai partner che collaborano con noi nella gestione dei sinistri e nella liquidazione del danno di allinearsi a quanto stabilito nel Codice Etico per i fornitori del Gruppo Generali.