Best Practice

Dai clienti di Generali France era emersa la difficoltà a mettersi in contatto il proprio consulente, così come riuscire a prendere appuntamento per un incontro. In base ai riscontri dell’indagine NPS è stato definito un gruppo di lavoro interfunzionale, composto da dipendenti dei team di relazione con i clienti, organizzazione, vendite e distribuzione, per affrontare il problema. L'obiettivo è stato quello di progettare un processo in cui i clienti potessero contattare il servizio clienti per chiedere aiuto nella definizione degli appuntamenti in modo da facilitare il cliente nella relazione con gli agenti.

Ora, grazie alla semplificazione del processo a all’invio del promemoria dell’incontro va sms, i clienti sono soddisfatti per la facilità di contatto con i consulenti. In soli 3 mesi sono stati organizzati oltre 660 incontri e, complessivamente, i riscontri positivi sono aumentati del 12%.

I clienti di Generali Austria non erano soddisfatti della quantità di carta utilizzata nelle attività di vendita. Questi commenti hanno consentito di focalizzare l’attenzione sulla riduzione di carta durante i processi di vendita. Oltre alla frustrazione dei clienti, il processo di vendita della carta era lento e costoso e gli agenti non erano in grado di trasportare stampanti. Oltre allo scontento dei clienti esistevano anche difficoltà nell’approvvigionamento della carta e nel processo di stampa.

Analizzando i riscontri dei clienti ricevuti tramite il programma NPS, è stato possibile capire meglio il problema individuando una soluzione semplice ed efficace. E’ stata introdotta la firma elettronica per smartphone e tablet e la firma tramite il portale.

Il cambiamento è stato un successo, con il 73% di feedback positivi ricevuti dai clienti. Anche gli agenti apprezzato il cambiamento. In base alla percentuale di implementazione, i contratti senza carta sono aumentati fino al 92% del totale.

I clienti di Generali India Non-Life avevano evidenziato la necessità di semplificare il processo di liquidazione dei sinistri e di averne visione. Sulla base dei riscontri ottenuti dall’NPS dai clienti, è stato possibile comprendere le esigenze dei clienti, che volevano conoscere gli stadi di avanzamento del della liquidazione dei danni e semplificare il processo di gestione dei sinistri.

Per migliorare l'esperienza del cliente, Generali India Non-Life ha previsto almeno 4 chiamate per informare i clienti durante l’intero processo di gestione del sinistro. Il team ha anche introdotto la valutazione del processo basata sullo streaming video: i-Viss così da risultare più agevole per i clienti. Inoltre, per ridurre i tempi di risposta durante la liquidazione dei sinistri, è stato aumentato l'utilizzo dei tablet. Come risultato di questi sforzi, l'NPS per i sinistri del ramo auto è salito da 28,1 nel terzo trimestre 2017 a 72,8 nel quarto trimestre 2018 mentre i reclami sono diminuiti del 45%.