Generali Group

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          Best Practice

          Dopo una prima serie di miglioramenti di processo, volti a migliorare la soddisfazione del cliente nelle procedure legate ai sinistri, grazie all'implementazione della metodologia T-NPS del Gruppo, lo stesso sta lavorando ad una revisione più sistematica dei Claims Journeys, combinando l’attenzione alla persona con tecnologia e dati.

          Questi sviluppi si concentrano in particolare sui seguenti settori di attività:

          • danni materiali a veicoli
          • sinistri abitazione, e
          • rimborso spese mediche.


          Di seguito alcuni tipici esempi di attività verso l’obiettivo di nuovi Claims Journeys:

          • denunce di danno automatiche e/o a distanza, sia attraverso applicazioni mobili, web o equivalenti, per accelerare l'apertura iniziale da parte dei gestori sinistri; più in generale, le funzionalità di self-service per il cliente;
          • applicazioni per indirizzare i clienti verso i partner preferiti (ad esempio la carrozzeria, il riparatore, il medico o la struttura medica più conveniente), per garantire un servizio clienti adeguato e rapido;
          • valutazioni a distanza dei danni a veicoli o a beni, appoggiandosi ad applicazioni (mobile/web) in dotazione agli stessi clienti od ai riparatori preferiti / periti, per accelerare la perizia del danno, al fine di accelerare la risoluzione e liquidazione dei sinistri, nella modalità più conveniente per il cliente;
          • applicazioni robotizzate, per automatizzare attività di basso valore di back-office e lungo la catena di valore del processo sinistri, inclusi pagamenti / rimborsi ai clienti / professionisti;
          • applicazioni bot con intelligenza artificiale (IA) per assistere, smistare e guidare i clienti indirizzandoli verso il gestore / processo sinistri più appropriato.

          Un'ulteriore priorità a livello di Gruppo è quella di incentivare, nel caso dell'assistenza alla persona, la promozione di servizi a distanza, inclusi quelli per gli anziani, la teleassistenza e più in generale l'assistenza a domicilio.

          Nei vari ambiti precedentemente riportati, il Gruppo sta anche investendo sul coinvolgimento del personale dedicato ai sinistri e sulla personalizzazione dei Claims Journeys.