Costruire ponti insieme

Il 23 marzo di quest'anno Eva ha chiamato la nostra azienda; voleva sapere se la tariffa era stata addebitata correttamente. Il dipendente che ha risposto alla chiamata le ha chiesto informazioni, ma ha riscontrato un problema: quando ha introdotto il suo numero identificativo, sono stati mostrati due nomi: Eva e Juan. Da quel momento in poi, questo dipendente ha iniziato a chiamarla Juan. Non importava che si fosse presentata come Eva, lui la chiamava ancora Juan. La cliente ha spiegato, più di una volta, che il suo nome era Eva, non Juan. Ha anche spiegato che in Argentina, dal 2012, esiste una Legge sull’Identità di Genere che permette alle persone transgender di essere trattate in base alla loro identità di genere e di registrare i loro documenti personali con il nome e il sesso corrispondenti. .

L'impiegato non smetteva di chiamarla "signore", per quanto Eva cercasse di fargli capire che si stava innamorando di una donna. Durante la telefonata, durata circa 3 minuti, abbiamo sentito il pronome maschile utilizzato in modo eccessivo – 13 volte per l'esattezza. Alla fine, Eva ha chiesto di parlare con un supervisore. Ciò non potrebbe accadere di nuovo; un cambiamento nel sistema doveva essere fatto dall’interno dell’azienda. .

In qualità di membro chiave del team di supervisori del servizio clienti e del comitato per la diversità, l'equità e l'inclusione (comitato DEI), mi è stato assegnato il compito di telefonarle.

Prima di chiamare Eva, ho ascoltato attentamente la conversazione e ho notato che stava parlando di presentare un reclamo in base alla mancanza di rispetto che sentiva di essere stata trattata. Ha detto di avere una voce, una capacità di azione diversa dalla maggior parte delle persone nella comunità trans, che possono subire questo tipo di mancanza di rispetto ogni giorno senza essere ascoltate. Quando ho cercato il suo nome su Google, non potevo credere a quello che vedevo: articoli giornalistici, podcast, video, immagini, un profilo Wikipedia. Aveva anche un account verificato su X (ex Twitter) e Instagram, con migliaia di follower, tra i quali ho potuto riconoscere molti account di mass media, influencer, artisti e funzionari pubblici. È stata una nota attivista trans per la Legge sull'Identità di Genere e per la Legge sulle Quote di Lavoro Transgender, segretaria dell'Ufficio del Partito Peronista della Città di Buenos Aires, consigliere parlamentare della Camera Bassa e prima candidata trans a far parte del Camera Bassa in Argentina. .

Non solo si profilava all'orizzonte la possibilità di un reclamo davanti all'organo di regolamentazione (la Soprintendenza delle assicurazioni) o di un'eventuale azione giudiziaria, ma era in gioco anche un potenziale incalcolabile danno alla reputazione della compagnia. .

E così l'ho chiamata al cellulare. Lei rispose. Sembrava sorpresa che qualcuno della compagnia la stesse contattando. L'ho ascoltata e mi sono scusata, a nome dell'azienda e a nome della dipendente con cui aveva parlato. Le ho parlato del lavoro che svolgiamo a La Caja riguardo alla formazione sulla diversità, equità e inclusione. Ho cercato di farle capire che siamo in tanti a lavorare quotidianamente per creare un ambiente lavorativo rispettoso. Anche se capiva, voleva che l'azienda si comportasse di conseguenza in base a ciò che le era accaduto; voleva che agissimo in modo esemplare. Non accettava attenzioni commerciali o sconti di alcun genere. Mi ha spiegato che un semplice “scusa” non sarebbe stato sufficiente, non importa quanto suonasse sincero. Ha chiesto di incontrare faccia a faccia il dipendente che le aveva mancato di rispetto in modo da potergli spiegare come si era sentita. Anche se non avevo la sensazione che fosse una persona violenta, sentivo di dover proteggere la dipendente; e anche se sono abituato a parlare con i clienti solo tramite telefonate, mi sono offerto di incontrarla di persona. Lei ha accettato.Sarebbe stata una sfida enorme. .

Nei 16 anni in cui lavoro per questa azienda, ho gestito molte situazioni diverse tramite telefono, e-mail, persino chat; ma non avevo mai incontrato un cliente di persona. .

Ho iniziato a chiedere consiglio ai dipartimenti Legale e Sostenibilità. Ho prenotato la sala riunioni dove avrei accolto Eva e le ho procurato un posto auto in modo che non dovesse preoccuparsi. Ho parlato in anticipo con il responsabile della sicurezza in modo che tutti fossero pronti per il suo arrivo.

Sono stato accompagnato all'incontro dal coordinatore della Commissione DEI. Eva è arrivata qualche minuto più tardi del previsto. All'inizio era seccata e irritata per quello che era successo, ma ho fatto del mio meglio per assicurarmi che capisse che eravamo sulla stessa lunghezza d'onda, che ci capivamo davvero e che era perfettamente logico il motivo per cui si sentiva mancata di rispetto. Ha visto che, dal momento in cui è successo, abbiamo iniziato a lavorare affinché non succedesse mai più a nessun altro. L'abbiamo informata del lavoro del comitato quando si affrontano diversi assi (come generazione, cultura, LGBTIQ+, disabilità e genere); .

le diverse partnership con fondazioni e società di consulenza per affrontare la prospettiva di genere; l’imminente formazione a tutto il personale erogata dal Ministero delle Donne, dei Generi e della Diversità.Ha parlato delle sue esperienze di vita, della sua lunga storia nell'attivismo per i diritti delle persone trans e della leadership che ha in un gruppo militante. Un’informazione che ha condiviso con noi e che mi ha scioccato nel profondo è che l’aspettativa di vita di una persona trans oggi in Argentina è tra i 35 e i 40 anni. .

Ho 42 anni.La legge sulle quote di lavoro transgender è stata promulgata solo due anni fa. Ciò significa che tutti i diritti che la maggior parte di noi possiede, come l’occupazione formale, l’orario di lavoro limitato, il diritto al riposo, le ferie retribuite, i bonus, la rappresentanza sindacale, le trattative salariali, l’assicurazione sanitaria o la pensione, cominciavano ad essere garantiti a una persona trans. solo due anni fa. Prima dell'entrata in vigore della legge, si limitavano a lavori precari come la vendita ambulante, i saloni di bellezza o la prostituzione. .

Come ho detto prima Eva non cercava un risarcimento economico, ma di tipo diverso. Per questo motivo abbiamo proposto a lei e al suo gruppo militante di partecipare alla formazione che abbiamo svolto in azienda come tirocinanti. Ha accettato con gioia. In quel momento sapevo di aver incontrato una persona stimolante, che portava con sé un'incredibile esperienza di vita e che era piena di sensibilità e amore; era sicuramente qualcuno che si sforzava di rendere questo mondo un posto migliore e più sicuro. .

Dal momento in cui alla chiamata di Eva ha risposto uno dei nostri associati che l'ha trattata male, come azienda abbiamo fatto tutto il possibile per evitare che ciò accada di nuovo. Abbiamo lavorato sull'aggiornamento dei nostri protocolli di servizio clienti, adattando il nostro sistema nei casi in cui si è verificato un cambio di genere e nome identificativo, rivedendo ogni singolo processo e modificando le polizze di assicurazione sulla vita relative al genere.

Due settimane fa abbiamo avuto il nostro primo “Spazio di riflessione e conversazione per una prospettiva di diversità nel servizio al cliente e nel trattamento dignitoso”, in cui 30 collaboratori del nostro contact center hanno preso parte a un seminario dinamico in cui è stato mostrato loro un video in cui una persona transgender veniva discriminato. Abbiamo proposto alcune domande e abbiamo chiesto loro come si sarebbero sentiti guardando il video e come si sarebbero comportati in una situazione simile. Per fortuna, tutti hanno partecipato e la maggior parte di loro è rimasta in qualche modo commossa dal video. La risposta generale a questo primo incontro è stata buona. Il seminario si è concluso con un intervento di Eva, nel quale ha spiegato agli associati il motivo della sua presenza. Ha parlato un po' degli incontri che abbiamo avuto insieme e di quelli che ha avuto con il Dipartimento delle Risorse Umane, e un po' di più del suo attivismo. Ci ha invitato ad apprezzare ciò che abbiamo e a trattare tutti con rispetto. Ci ha anche detto di parlare con un grande sorriso sulle labbra, perché anche se dall'altra parte della linea i clienti non lo vedono, lo si sente e lo si trasmette

.Questo seminario è stato il primo di molti che faremo con tutti i nostri collaboratori del servizio clienti. Continuiamo a lavorare sulla formazione dei nostri dipendenti, promuovendo programmi di mentoring per lo sviluppo del talento delle donne in campo organizzativo, creando campagne di sensibilizzazione di genere, riallineando il nostro sistema di gestione e migliorando la nostra pagina web e l'app mobile. Continuiamo a lavorare per trasformare le crisi in opportunità. Continuiamo a lavorare per costruire ponti insieme.