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          18 luglio 2018 - 14:15

          Un nuovo modo di assistere i clienti

          Intervista a Florence Jean, Head of Group Health Global Business Line, Europ Assistance Group

          Nella maggior parte dei Paesi del mondo la salute è e resta un servizio pubblico. Qual è allora il ruolo delle assicurazioni sanitarie private?

          Nella stragrande maggioranza dei Paesi sviluppati si tende a pensare al sistema sanitario come a un servizio pubblico. Questi sistemi possono variare in termini di finanziamento, ma sono tutti fondamentalmente universali per quanto riguarda la copertura. In questo contesto, gli Stati Uniti rappresentano l'eccezione più evidente, con il tema che è stato al centro di un intenso dibattito politico grazie al “Patient Protection and Affordable Care Act”, spesso soprannominato "Obamacare".

          Se questi tipi di sistemi non sembrano correre alcun pericolo dal punto di vista politico, una minaccia è piuttosto rappresentata dall'aumento crescente del livello di spesa per le cure sanitarie. L'invecchiamento della popolazione e il crescente numero di malati cronici dimostrano che la demografia delle persone di cui ci prendiamo cura sta cambiando. A questo si aggiunge il costo, non proprio contenuto, delle nuove tecnologie e dei nuovi trattamenti.

          Questa situazione, specialmente in Europa, da sempre culla dell'assistenza sanitaria universale, si è sovrapposta a un periodo di instabilità economica, in cui i governi devono fare i conti con vincoli di spesa stringenti e sono pertanto costretti a concentrarsi sulle questioni più salienti del momento, come il cancro, il diabete o le malattie cardiache, lasciando scoperte altre aree.  Inoltre, le persone sono oggi più consapevoli che mai del loro benessere e usufruiscono di un numero sempre maggiore di servizi di prevenzione, spesso al di fuori dell'ambito dei servizi coperti dal sistema sanitario nazionale. Si pensi alla diffusione di smartwatch, activity tracker e altre applicazioni simili, senza contare l'elenco infinito di ricerche eseguite tramite i motori online. Tutto ciò ha portato alla creazione di una "nuova normalità" rispetto al modo in cui interagiamo con la nostra salute.

          Le assicurazioni sanitarie private e i sistemi sanitari privati affiancano in maniera sempre crescente autorità nazionali e pazienti nel sostenere tali oneri. Come sempre, anche in questi casi l'assicurazione è una partecipazione ai rischi di chi è alla ricerca di una copertura per le proprie spese sanitarie. La concorrenza che si crea nel settore privato può fungere da motore per innovazioni che potranno essere successivamente estese a tutto il settore sanitario.

          Ovviamente, non si tratta di un'impresa esente da rischi, tanto per le società assicurative quanto per i fornitori privati di servizi sanitari. La complessa situazione in cui versano i servizi sanitari nazionali determina un aumento dei consumi, dei prezzi unitari e della partecipazione al costo complessivo dell'assistenza.

           

          In questo contesto, qual è il ruolo di Europ Assistance?

          Europ Assistance opera in qualità di fornitore di servizi sanitari del Gruppo Generali. La maggior parte delle persone conosce Europ Assistance come operatore di servizi di assistenza e assicurazione viaggi o come leader nell'assistenza stradale. Eppure il focus del business di Europ Assistance è costituito proprio dall'assistenza sanitaria. E in effetti il comparto dei viaggi poggia le basi sul nostro team e sulla nostra rete di medici. Vantiamo oltre 370 medici professionisti interni che sostengono i clienti Generali ed Europ Assistance in difficoltà quando hanno bisogno di assistenza medica.  Si tratta in genere di medici di pronto soccorso che al lavoro part-time presso gli ospedali più prestigiosi affiancano il lavoro part-time per Europ Assistance. Il loro compito è quello di fornire consulenza medica, valutare i casi e coordinare le cure in stretta collaborazione con la nostra rete globale di fornitori preferenziali, composta da oltre 750.000 medici, strutture sanitarie e unità di emergenza in ogni angolo del mondo. Questa capacità è anche alla base dei servizi medici che offriamo ai clienti al di fuori dell'ambito dei viaggi. Generali come anche altri assicuratori privati cercano infatti di offrire maggiori servizi ai propri clienti. I servizi sostituiscono spesso l'indennizzo, riducendo i costi dei sinistri e migliorando il loss ratio (l'incidenza dei sinistri sui premi). Cosa ancora più importante, i servizi sanitari avvicinano queste organizzazioni ai clienti e rappresentano un fattore di differenziazione nonché un modo per migliorare la preferenza per il proprio marchio. Niente spiega meglio il ruolo di Europ Assistance nei servizi sanitari del nostro brand payoff: "You live, We care".

          Nella sfera dell'assistenza sanitaria, Generali si sta trasformando da "pagatore puro" a "partner sanitario". Tutto questo è strettamente legato a ciò che facciamo e ci pone al fianco dei pazienti nelle diverse situazioni mediche che si verificano nel corso della vita e di Generali in questa importante trasformazione.

           

          Che tipo di servizi possono essere inclusi?

          Innanzitutto, i nostri servizi si basano su una cultura specifica. Non siamo solo esperti del settore, ma la nostra cultura aziendale "We care" implica che tutti i nostri dipendenti, dai medici agli infermieri, fino all'Amministratore Delegato, operano con attenzione, disponibilità, affidabilità e spirito di collaborazione. Questi quattro attributi chiave qualificano davvero i servizi e l'approccio a clienti e pazienti.

          In secondo luogo, molte delle attività Europ Assistance sono B2B2C. Quando si tratta di servizi, ogni partner commerciale ha esigenze e priorità specifiche; pertanto si tratta di mettersi a tavolino con Generali e con gli altri nostri partner commerciali per comprendere in che modo può funzionare la partnership: i dati relativi ai sinistri, lo stile di vita dei clienti, il modo e luogo in cui si usufruisce dei servizi sanitari sono tutti temi che vengono affrontati al momento in cui si dà vita ai servizi del caso. L'obiettivo finale è quello di aiutare i pazienti a trovare soluzioni di cura migliori ma meno costose.

          La nostra strategia e la nostra offerta di servizi si basano su tre pilastri:

          • Consulenza medica: cerchiamo di comprendere i pazienti su larga scala in modo da poter gestire meglio i singoli casi. Attraverso la profilazione siamo in grado di ottenere una maggiore comprensione di un gruppo più ampio di pazienti, cosa che a sua volta ci consente di cercare le cure per il singolo paziente sulla base di una solida conoscenza delle esigenze. In questo modo possiamo coordinare l'erogazione dell'assistenza sanitaria idonea con il nostro team interno di medici e con i fornitori esterni.  Può trattarsi, ad esempio, di esaminare gruppi di persone sane, di persone a rischio o di persone che soffrono già di malattie, anche croniche. Inoltre, offriamo al paziente un maggiore controllo sulla propria cura personale grazie a soluzioni digitali innovative come MyClinic, dove il paziente può sottoporsi a check-up medici ed eventualmente richiedere la consulenza di uno specialista, scegliendo tempi e modi.
          • Telemedicina: puntiamo a consentire un accesso agevole ai professionisti del settore sanitario in base alle esigenze del paziente. Che sia un infermiere, un medico di base o uno specialista: è tutta una questione di comodità e rapidità. Da quando è stata fondata, Europ Assistance fornisce consulenza medica al telefono e oggi stiamo investendo in nuove soluzioni digitali per fornire lo stesso servizio anche tramite video e chat.
          • Programmi sanitari: una volta definiti l'orientamento medico e la profilazione dei gruppi di pazienti, siamo in grado di fornire un programma sanitario dedicato in grado di aiutare le persone nella gestione della propria condizione o in situazioni di rischio.

           

          E a proposito di e-health, "connected health", "assistenza sanitaria digitale"? Sono sempre più numerose le pubblicazioni accademiche e gli articoli di stampa su questi temi. Cosa state facendo in questo settore?

          Come detto prima, le aspettative del pubblico sono cambiate. Le persone sono più consapevoli e più esigenti: non è possibile prescindere dal digitale quando si tratta di assistenza sanitaria. Questo aspetto si riflette già nell'approccio dei normali operatori sanitari e sta funzionando: i ricoveri ospedalieri sono in calo; sempre più persone acquistano "medicinali da banco" online.

          Per noi, si tratta di mettere il paziente al centro dell'attenzione. Salute significa prendersi cura, essere in grado di gestire i momenti delicati e stressanti della vita delle persone e persino di prevenirli. Sappiamo che la prevenzione sarà migliore se il singolo partecipa attivamente e consapevolmente alla cura della propria salute. Questo significa che il ricorso a chat, video, chatbot, agenti virtuali, strumenti di autodiagnosi ecc. offre enormi vantaggi che consentono di coinvolgere i singoli soggetti nella propria cura della salute e far circolare le informazioni. Il tutto, senza dimenticare l'aspetto umano, che per la maggior parte dei pazienti rimane fondamentale, considerata la situazione di stress tipica di questi momenti della vita.

          Ciò significa offrire al paziente la possibilità di scegliere il modo in cui interagire con noi. Ad esempio, in Spagna abbiamo attivato una chat in cui i medici Europ Assistance, ogni mese, rispondono a oltre 20.000 richieste dei pazienti, mentre in Italia la soluzione MyClinic consente al paziente di fare da solo un primo check-up medico prima di essere invitato a mettersi in contatto via video con i nostri medici. Usi differenti della tecnologia ma lo stesso approccio di base. 

           

          La salute è una questione molto locale, a causa di normative specifiche, organizzazioni sanitarie e sociali peculiari, priorità delle scelte di investimento da parte delle autorità pubbliche. In che modo riuscite a conciliare tutto questo?

          Abbiamo 300 milioni di clienti in oltre 200 Paesi e territori. Siamo un'azienda globale ma a livello operativo abbiamo scelto di rimanere locali. In effetti, gestiamo 36 centri di assistenza locali che coordinano l'assistenza nei rispettivi mercati nazionali e per i viaggiatori locali di tutto il mondo. Questo è fondamentale per sviluppare una reale comprensione del funzionamento del mondo della salute. Ci piace pensare di avere occhi globali e mani locali.

          È questo il nostro core business da oltre 50 anni. È qui che affondano le nostre radici e noi ne siamo incredibilmente orgogliosi.