Generali Group

          dove siamo

                                   

          Distributori: il valore delle nostre reti

          Operiamo attraverso una strategia distributiva multicanale basata su agenti – la nostra rete principale – promotori finanziari, broker, canali diretti (internet e call centre, dei quali siamo leader in Europa) e accordi di banca-assicurazione.

          Abbiamo lanciato il programma Group Distribution Experience con l’obiettivo di supportare le business unit nel miglioramento dell’efficacia delle reti, attraverso un approccio simpler and smarter.

          In parallelo al programma NPS (Net Promoter Score) per i clienti, abbiamo creato un programma NPS per ascoltare le esigenze dei distributori e identificare le aree di miglioramento, il Distributors R-NPS. Abbiamo inoltre ideato un processo strutturato di ascolto e di condivisione con i nostri principali partner di distribuzione, inclusi agenti, broker, bancassurance, IFAs e MLMs.

          Il programma è attualmente attivo per 31 canali di distribuzione in 20 Business Unit.

          Abbiamo implementato 147 azioni di miglioramento a livello globale e stiamo inoltre accelerando il processo di individuazione e miglioramento dei punti critici, rendendolo una priorità strategica per tutte le nostre Business Unit.

          Abbiamo lanciato in 23 Business Unit il primo Global Agent Excellence Contest. L’iniziativa, rivolta agli agenti, mira a individuare modalità innovative per lo del business a livello locale, sfruttando la tecnologia, i social media e i suggerimenti dei clienti.

          Nell’ambito delle nostre reti distributive abbiamo lavorato in particolare con i nostri agenti, che rappresentano uno dei maggiori punti d forza del Gruppo, per migliorare gli strumenti a loro disposizione e aumentarne le competenze, tenendo conto dell’evoluzione dei clienti e delle nuove modalità di interazione digitali.

          Digital Agent è un programma disegnato per supportare i nostri agenti a sviluppare le loro attività di distribuzione anche attraverso i canali web, mobile e social.

          Il programma consente ai nostri agenti di:

          • interagire con i clienti attraverso i canali digitali
          • essere più strettamente connessi con i clienti
          • rispondere più rapidamente
          • monitorare e misurare le prestazioni erogate

          Gli agenti hanno la facoltà di inviare e-mail e sms, chattare online con i clienti e attivare campagne su Google AdWords. I siti web degli agenti possono essere modificati e personalizzati per soddisfare le esigenze locali e grazie alle notifiche in tempo reale, i nostri distributori possono intervenire puntualmente e con attività mirate sul singolo cliente. Il progetto è in atto in tutti i nostri mercati principali: in Spagna, gli strumenti web e mobile sono già stati implementati e sono in fase di definizione anche in Francia, Austria, Argentina, Svizzera e Indonesia; l’implementazione di piattaforme social è stata realizzata in Italia e in Indonesia, è in corso in Repubblica Ceca ed è in programma per Vietnam e Svizzera.

          Dopo aver concluso con successo il più grande piano di integrazione nel settore assicurativo in Europa, Generali Italia è entrata nella seconda fase di sviluppo per diventare il leader di mercato con la migliore customer experience. Il cuore di questa nuova fase si basa sull’attivazione di un programma di semplificazione triennale (2016-2018), che sta ridefinendo completamente i processi maggiormente impattanti sulla relazione con clienti e agenti. Il piano di semplificazione è stato presentato a 4.500 agenti e consulenti riuniti a Roma per la prima volta insieme, dopo la conclusione dell’integrazione, in una giornata che ha lanciato anche una nuova modalità di convention.
          Semplicemente Generali Italia è stato un evento partecipativo in cui, dopo una sessione plenaria, si sono tenute sedute di condivisione e approfondimento in 16 aree tematiche e una serie di incontri sul modello dei TED talk. La semplificazione nella relazione con il cliente e la creazione di nuovi processi più semplici e veloci consente agli oltre 12.000 consulenti assicurativi sul territorio di focalizzarsi sull’analisi dei bisogni dei clienti, di costruire un’offerta personalizzata sulle loro abitudini e offrire servizi post-vendita e di assistenza più innovativi e accessibili.