Generali SpA

    sedi e servizi globali
                             

    Ascoltare e soddisfare i clienti

    In coerenza con la nostra strategia, puntiamo alla leadership in Europa nel settore retail e perseguiamo l’eccellenza in tutti i Paesi dove operiamo, creando valore a lungo termine per i nostri clienti.

    Ascoltare e soddisfare i clienti

    “Stiamo rivoluzionando il modo di interagire con i nostri clienti, connettendoli con gli agenti e la Compagnia attraverso le più recenti tecnologie ”

    Isabelle Conner, Group Chief Marketing & Customer Officer

    Nel 2015 abbiamo lanciato il T-NPS Group Program, basato sulla metodologia Net Prometer Score (NPS), che consente di ricevere un riscontro in tempo reale da parte dei clienti e di migliorare i propri servizi sulla base delle problematiche individuate. Il programma è attivo in 54 business unit e copre ormai il 90% della nostra base clienti. Abbiamo inviato oltre 7 milioni di questionari, ottenendo un alto tasso di risposta globale che segnala un forte desiderio di partecipazione attiva. Abbiamo quindi chiamato più di 164 mila clienti che si sono dichiarati insoddisfatti e abbiamo organizzato gruppi di lavoro interdipartimentali per implementare azioni di risposta efficaci, individuando le arre di miglioramento.

    Il T-NPS Group Program di Generali è stato riconosciuto da Medallia - società leader per la gestione, la consulenza e i software in ambito Customer Experience - come uno dei programmi NPS di maggior successo e ampiezza al mondoe ha contribuito a rendere Generali una compagnia sempre più incentrata sul cliente, in grado di offrire soluzioni simpler e smarter.

    Ascoltare e soddisfare i clienti

    Complessivamente sono state individuate:

    • Più di 350 soluzioni immediate che ci hanno consentito, per esempio, di migliorare la comprensione delle clausole assicurative riassumendole in una sola pagina e di introdurre una chiamata di benvenuto per i nuovi clienti.
    • Più di 250 miglioramenti strutturali, tra i quali l’introduzione di aggiornamenti automatici sullo stato delle pratiche via SMS, app e portali.