Generali SpA

Benvenuti nel Gruppo Generali
Seleziona il tuo paese

Dove siamo
                           

Soddisfare i clienti

Operiamo in un settore affascinante e complesso, vendiamo beni e servizi immateriali, prodotti che hanno come sottostante idee che riguardano il futuro. Eppure, i nostri servizi così immateriali hanno un impatto molto concreto sulla vita e sul benessere di chi ci sceglie.

Chi sceglie un assicuratore ha in mente la propria famiglia e la sua protezione, la scuola dei propri figli, la prosperità della propria azienda, e lo farà con sempre maggiore attenzione e rigore rispetto al passato, sfruttando le possibilità offerte dall’economia digitale.

Tra tutte le partnership possibili, quella con il cliente per noi è la più vitale.

Nel 2013 abbiamo avviato il progetto Customer Centricity, proseguito quest’anno con indagini che ci hanno permesso di conoscere meglio i comportamenti dei clienti e i fattori chiave che determinano le loro preferenze e influenzano le loro decisioni di acquisto. Per comprendere meglio come migliorare le relazioni prima, durante e dopo la vendita, nel 2014 abbiamo condotto una ricerca intervistando 20.000 clienti in 21 Paesi, mirata a valutare la loro conoscenza e l’apprezzamento del brand Generali.

Dall’indagine sono emersi alcuni aspetti rilevanti:

  • dei cinque fattori chiave che determinano la preferenza che i clienti ci accordano, quattro sono direttamente correlati al servizio e ai comportamenti messi in atto dai nostri collaboratori;
  • le interazioni con i clienti nel percorso di acquisto sono aumentate in modo esponenziale grazie alla diffusione della tecnologia digitale;
  • la diffusione di internet ha permesso ai clienti di accedere a basso costo alle informazioni e a diverse alternative di prezzo e di servizio;
  • i comportamenti di acquisto sono ora basati sul coinvolgimento e sulla fiducia;
  • il criterio principale che porta alla decisione finale di acquisto è legato alle raccomandazioni e ai consigli che possono arrivare da familiari o amici sulla base di precedenti esperienze.

Porre il cliente al centro significa andare oltre la semplice attività di ascolto. Significa puntare sui vantaggi competitivi attraverso un posizionamento del nostro marchio più forte e focalizzato, e comprendere gli atteggiamenti e la segmentazione della nostra clientela per investire risorse nello sviluppo di strumenti digitali in grado di soddisfare anche i consumatori “ibridi”, fortemente digitalizzati.

Comprendere le preferenze nell’acquisto del cliente “ibrido”

Nel caso di clienti “ibridi”, anche se agenti e reti di vendita tradizionali rimangono un punto di contatto fondamentale durante le varie fasi dell’acquisto, nei momenti che precedono e seguono la sottoscrizione delle polizze le relazioni avvengono direttamente tra i clienti e la compagnia di assicurazione.


La decisione finale di acquisto non si basa più esclusivamente sul prezzo, ma è fortemente influenzata dalle percezioni e dalle opinioni che si formano durante tutto il processo di raccolta delle informazioni.