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Soddisfare i clienti

In coerenza con la nostra strategia, puntiamo alla leadership in Europa nel settore retail e a perseguire l’eccellenza in tutti i Paesi dove operiamo, creando valore a lungo termine per i nostri clienti.

Ci impegniamo a:

  • ascoltare i nostri clienti, per sviluppare soluzioni assicurative che permettano loro di ridurre i rischi e di adottare comportamenti responsabili
  • garantire l’accesso ai nostri prodotti e servizi attraverso un approccio innovativo e multicanale
  • proteggere i nostri clienti intervenendo in modo tempestivo e adeguato in caso di sinistro.

 

Nel 2015 abbiamo lanciato il T-NPS Group Program. Si tratta di un metodo sistematico per ascoltare i clienti e rispondere ai loro feedback, permettendoci da un lato di migliorare la loro soddisfazione e quindi la loro fidelizzazione, dall’altro di trasferire all’interno del Gruppo una cultura orientata alla customer centricity. Attualmente il T-NPS è attivo in 26 business unit e copre circa il 90% della nostra base clienti.

Abbiamo implementato diverse azioni di risposta a fronte di oltre 560 mila feedback. Alcuni clienti particolarmente critici sono stati richiamati direttamente, per comprendere meglio i fattori di insoddisfazione, mentre in altri casi abbiamo organizzato gruppi di lavoro interfunzionali.

Complessivamente sono state individuate:

  • 256 soluzioni ‘veloci’, che ci hanno consentito di migliorare la comprensione delle clausole assicurative attraverso la definizione di una sola pagina riassuntiva e di introdurre una chiamata di benvenuto per i nuovi clienti
  • 175 miglioramenti strutturali, tra i quali sono stati introdotti aggiornamenti automatici sullo stato delle pratiche via SMS, app. e portali.

Le soluzioni migliorative che abbiamo introdotto hanno già dato importanti riscontri e ci hanno consentito di migliorare la soddisfazione dei clienti.

SERBIA: Chiarezza della comunicazione verso i clienti
I termini e le condizioni dei contratti assicurativi risultavano troppo lunghi e di difficile comprensione per i clienti, che lamentavano anche l’utilizzo di caratteri troppo piccoli. Un team composto dalle funzioni legale, marketing. Sviluppo prodotti, attuari e comunicazione, ha lavorato per semplificare i testi riuscendo a ridurli da 14 a 7 pagine e aumentando allo stesso tempo la chiarezza delle informazioni. Le nuove condizioni sono state testate con successo sottoponendole ad alcuni studenti di scuola superiore.

SVIZZERA: Tempi di risposta ai clienti
Per migliorare i tempi di risposta ai clienti è stato attivato un team interfunzionale che ha definito e implementato una serie di cambiamenti, tra i quali la riduzione dei tempi di stampa dei documenti e un servizio postale più celere. È stato inoltre potenziato il servizio informativo online, attraverso il quale i clienti possono conoscere lo stato di avanzamento delle loro richieste.