Generali SpA

    Dove siamo
                               

    Distributori: il valore delle nostre reti

    Operiamo attraverso una strategia distributiva multicanale basata su agenti – la nostra rete principale – promotori finanziari, broker, canali diretti (internet e call centre) di cui siamo i leader in Europa, e accordi di banca-assicurazione.

    Abbiamo lanciato il programma Group Distribution Experience con l’obiettivo di supportare le business unit nel miglioramento dell’efficacia delle reti, attraverso un approccio simpler and smarter.

    Nel 2016, il 63,8% delle nostre business unit usa l’NPS per misurare la soddisfazione dei clienti retail.

    In parallelo all’indagine T-NPS (Transactional Net Promoter Score) riservata ai nostri clienti, abbiamo condotto l’analisi R-NPS (Relational Net Promoter Score) per identificare il livello di soddisfazione di agenti, broker, canali di banca-assicurazione, promotori finanziari e altre reti di vendita, ricevendo oltre 7.800 riscontri in 17 business unit. Il programma di ascolto, che proseguirà nel corso del 2017, ci già ha permesso di ottenere evidenze utili per identificare le aree di miglioramento.

    In particolare:

    • strumenti di supporto alle vendite e di marketing
    • velocità di risoluzione delle criticità e nella gestione dei processi
    • chiarezza nelle comunicazioni
    • formazione e coaching
    • value proposition (remunerazione e offerta prodotti).

    Nell’ambito delle nostre reti distributive, abbiamo lavorato in particolare con i nostri agenti, che rappresentano uno dei maggiori punti d forza del Gruppo, per migliorare gli strumenti a loro disposizione e aumentarne le competenze, tenendo conto dell’evoluzione dei clienti e delle nuove modalità di interazione digitali.

    Digital Agent è un programma disegnato per aiutare i nostri agenti a gestire e incrementare le loro attività di distribuzione anche attraverso i canali web mobile e social media. Per dare rapida attuazione al programma ci avvaliamo del supporto di alcuni tra i principali player tecnologici, in una prima fase pilota dedicata ai mercati locali.

    Il programma consente ai nostri agenti di:

    • interagire con i clienti attraverso i canali digitali
    • essere più strettamente connessi con i clienti
    • rispondere più rapidamente
    • monitorare e misurare le prestazioni erogate

    Gli agenti hanno la facoltà di inviare e-mail e sms, chattare online con i clienti che visitano il loro sito web e attivare campagne su AdWords Google. I siti web degli agenti possono essere modificati e personalizzati per soddisfare le esigenze locali e, grazie alle notifiche in tempo reale, i nostri distributori possono intervenire puntualmente e con attività mirate sul singolo cliente. Il progetto è in atto in tutti i nostri mercati principali. In Spagna gli strumenti web e mobile sono già stati implementati e sono in fase di definizione anche in Francia, Austria, Argentina, Svizzera e Indonesia. L’implementazione di piattaforme social è stata realizzata in Italia e Indonesia, è in corso in Repubblica Ceca e in programma per il Vietnam e la Svizzera.

    Dopo aver concluso con successo il più grande piano di integrazione nel settore assicurativo in Europa, Generali Italia è entrata nella seconda fase di sviluppo per diventare il leader di mercato con la migliore customer experience. Il cuore di questa nuova fase si basa sull’attivazione di un programma di semplificazione triennale (2016-2018), che sta ridefinendo completamente i processi maggiormente impattanti sulla relazione con clienti e agenti. Il piano di semplificazione è stato presentato a 4.500 agenti e consulenti riuniti a Roma per la prima volta insieme, dopo la conclusione dell’integrazione, in una giornata che ha lanciato anche una nuova modalità di convention.
    Semplicemente Generali Italia è stato un evento partecipativo in cui la sessione plenaria è stata seguita da un percorso di conoscenza, condivisione e approfondimento in 16 aree tematiche e da una serie di incontri sul modello dei TED talk. La semplificazione nella relazione con il cliente e la creazione di nuovi processi più semplici e veloci consente agli oltre 12.000 consulenti assicurativi di Generali Italia di focalizzarsi sull’analisi dei bisogni dei clienti, di costruire un’offerta personalizzata sulle loro abitudini e offrire servizi post-vendita e di assistenza più innovativi e accessibili. L’approccio Simpler, Smarter. Faster basato sulla co-progettazione con clienti e agenti prevede un nuovo modo di lavorare all’interno dell’azienda con il coinvolgimento attivo di clienti e agenti in tutte le fasi, attraverso focus group, test e simulazioni.