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Una customer experience da best-in-class

T-NPS è uno strumento di indagine transnazionale che consente di ascoltare i riscontri dei clienti a seguito dei contatti che abbiamo avuto con loro, un processo che ci permetterà di monitorare costantemente i momenti critici nella relazione e di perfezionare il servizio e il processo di erogazione del prodotto. Questo ci permetterà inoltre di rispettare al meglio i principi del Codice di Condotta relativi alla tutela e all’assistenza della clientela.

 

Nello specifico, avremo la possibilità di chiedere un riscontro tempestivo sul servizio percepito al cliente coinvolto in un sinistro o che acquista un nostro prodotto.

 

L’indagine è basata su una domanda fondamentale: quanto, in una scala da 0 a 10, il cliente consiglierebbe Generali a familiari o amici e le relative motivazioni. Grazie ai risultati ottenuti in tempo  reale potremo dare risposte tempestive e risolvere necessità specifiche, e attraverso un dialogo aperto e collaborativo potremo migliorare la nostra offerta.

 

Ogni funzione aziendale lavorerà costantemente per integrare e completare questo processo, anche prevedendo ulteriori incontri con gruppi di clienti per approfondire le motivazioni alla base dei riscontri forniti. Potremo così comprendere meglio le loro preferenze e le loro aspettative, e capire puntualmente dove si posizionano le inefficienze nei nostri processi.

 

L’attuazione di questo programma in tutte le aree funzionali ci consentirà di modificare opportunamente i nostri processi, per erogare prodotti e servizi di alta qualità, rispondenti agli impegni presi nel nostro Codice di Condotta, e per incrementare il numero di clienti soddisfatti. L’importanza del progetto T-NPS risiede nel cambiamento comportamentale che stiamo inducendo per migliorare la nostra capacità di ascolto, con un coinvolgimento continuo.