La gestione della relazione con il cliente è un aspetto cruciale ai fini della sua soddisfazione.
Per garantire che i venditori siano in grado di fornire una consulenza sempre
all’altezza delle attese, per la forza vendita sono stati predisposti specifici
percorsi di formazione che includono attività in aula e in modalità e-learning
e sono stati implementati strumenti di comunicazione dedicati, quali siti internet,
intranet, pubblicazioni periodiche e circolari con le direttive comportamentali
per lo svolgimento dell’attività. In tali direttive, si impone innanzitutto il
rispetto della normativa in materia di intermediazione assicurativa, in particolare
del principio di adeguatezza, e di quella sulla distribuzione dei prodotti finanziari-assicurativi,
anche a distanza. Si fa inoltre riferimento al Codice Etico di Gruppo, richiamando le reti all’applicazione dei principi generali in esso
contenuti.
Irapporti contrattuali e le comunicazioni ai clienti devono essere improntati
a principi di correttezzae onestà, professionalità, trasparenza e cooperazione nella ricerca delle soluzioni più idonee alle loro esigenze. Le informazioni
fornite durante le trattative precontrattuali devono essere complete, trasparenti
e comprensibili, in modo da permettere al cliente di fare scelte di acquisto consapevoli,
basate sia sulla qualità dei prodotti e dei servizi offerti sia sulla realizzazione
dei propri obiettivi.
Nella loro attività, i venditori devono inoltre assumere un comportamento imparziale nei confronti dei potenziali clienti, evitando che vantaggi di natura personale
possano influire sulla propria condotta o sull’indipendenza di giudizio.
Le strutture direzionali incaricate della gestione delle reti di vendita monitorano il grado di applicazione delle direttive impartite, verificando puntualmente
le segnalazioni provenienti dalla clientela nelle ordinarie attività di affiancamento
operativo e nelle ispezioni a campione.
Per i casi in cui si riscontrino irregolarità o violazioni delle norme comportamentali,
i contratti di mandato di alcune compagnie del Gruppo prevedono sanzioni di varia entità, che possono arrivare fino alla cessazione del mandato.
